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一則感動千萬人故事所引發的餐飲服務心得

發布日期:2017-10-13 作者: 點擊:

一家餐廳的服務員就相當於是這個企業的門麵,言行舉止對於顧客都非常重要,要是懷著真誠的心,時時刻刻站在顧客的角度去思考問題,體諒對方,很多餐飲服務問題就能很快迎刃而解。

 

有這麽一則故事曾經感動了不少人:

 

老人兩年前患腦梗而癱瘓,行動十分不便,由老伴兒推著輪椅上了飛機。

 

一看是位輪椅乘客,飛機乘務長樊雪鬆決定把老人調到最前麵的座位,一來方便老人進出洗手間,二來也好有個照應。

 

她發現,老人用餐時特“別扭”,拿著餐勺的右手有點發抖,頭也低不下去,勺子裏的飯根本無法順利地送入口中。

 

 

“我趕緊走過去,蹲下來問老人,是不是不舒服?”,老人模糊地回應了一句,但無法聽清楚說的是什麽?

 

她跟老人說:“您別著急,我來喂您吃吧。”當飯喂進老人嘴裏的時候,老人的眼角泛出了淚花,“我說出要喂他吃飯這句話時,老人可能突然受到了觸動,一下子就哭了。”

 

 

她發現,米飯可能有些硬,老人不太好嚼,隨後她又端來一盒麵條,一口一口地喂給老人。老人哭得更傷心了,淚水滴落在樊雪鬆的手上,她趕緊拿來紙巾給老人擦眼淚。

 

一老一少,兩個落淚的人感動了許多網友,有人寫下了這樣的文字:

 

若不是心中有大愛,定不會有此景此情。真正的服務不是靠培訓和要求,是發自內心的感情。

 

紅餐君今日特地總結出32道打動客人的服務妙招,從“心”出發。

 

1、就餐的客人中如有外國朋友,要主動詢問是否需要刀叉,因為不是所有的老外都會使用筷子。

 

2、上菜要先移出位子然後再上菜,並考慮好下一道菜的上菜位置;上豌豆、豆腐等菜肴時要跟調羹;帶調料的菜肴,應先上調料,後上菜肴,這樣做的目的是告訴客人上來的調料是用在這道菜肴上的;上菜時,要提醒客人注意,避免將湯汁弄到客人身上;拿取餐具或飲料時要使用托盤。

 

3、時刻注意客人需求。隨時留意客人的茶壺、酒水杯內是否有茶水或酒水並及時斟滿,這樣不但提高酒店的酒水銷售,還能避免客人幹杯的時因杯內沒有酒水而帶來的尷尬。

 

 

4、營業前要仔細檢查自己所負責的準備工作做。餐前準備工作是否做好,包括衛生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像做完試題後再仔細檢查一下考卷一樣。

 

5、管理人員在營業時應實行走動式管理,要不斷在自己的工作區域巡視,看服務人員的服務是否到位,煙缸、骨碟是否需要更換,菜是否已上齊等。在值台或巡台過程中還要隨時留意客人的表情、動作,如果發現有客人東張西望時,要主動上去問詢是否需要幫助。

 

6、物品要隨時擺放好。在物品使用上應該堅持哪裏拿的東西放回哪裏,向誰借的東西歸還給誰的原則,並且要讓員工記住本部門物品用具的擺放位置。

 

7、讓員工養成每天檢查設備設施的習慣,如果發現設施損壞要及時報告主管或工程部。

 

8、隨時注意餐桌的酒水需要。給客人倒好飲料酒水後,要收去茶杯,客人表示不再飲酒時,收去酒杯,並倒上飲料或茶水。這些簡單的動作,有時可以給酒店帶來更大的酒水飲料銷售量。

 

 

9、迅速、及時通知客人一些信息。如果客人所點菜肴估清或已賣完,要在第一時間通知客人換菜或者幫其退掉,因為拖的時間愈長,發生客人投訴的幾率就越大。在營業中接到沽清通知時,及時告知其他同事。

 

10、注意客人數量。如果發現就餐的客人中有帶小孩的要及時為客人搬來寶寶凳,點菜時,主動為客人推薦一至兩道適合小朋友的菜肴。

 

11、切記注意菜肴無誤。點完菜時要複查台號、位數以及菜肴是否正確,並注明時間和要求,這樣不但能減少上錯菜和漏掉菜的幾率,還能減少廚房、收銀、點菜員的麻煩。

 

12、上班之前想想是否帶好鑰匙或工作用具,以免因為自己的疏忽耽誤了工作。

 

13、第一時間為客人方便。看到客人掏香煙時,馬上掏出打火機,第一時間為客人點煙。這樣會讓客人感覺很舒服。

 

 

14、注定詢問客人是否需要點菜。客人點菜後,應詢問客人是否上菜,如果客人未到齊,一定要標明叫起;熱菜上齊後要告訴客人,並詢問是否需要加菜或者是否可以上主食。

 

15、對於上菜出錯要及時處理好。如果送上來的菜肴並非客人所點或者未到上菜時機,如冷菜未上熱菜就已上來,要及時退回傳菜部妥善處理安排。

 

16、上菜前檢查菜內是否有異物,如頭發、玻璃、蟲子、蒼蠅等,多把一道關,可以減少一次投訴。

 

17、上菜時要清楚響亮地報上菜名並請客人慢用,讓客人清楚知道自己吃的是什麽菜,讓其他客人知道並記住自己喜歡吃的菜,這能為酒店贏得更多的客源。

 

18、微笑暖心服務。見到客人和同事,要在3米內向他們微笑致意;接聽客人的電話時,要讓電話那頭的客人“聽”到微笑。微笑不但能給客人帶來喜悅,而且可以化解客人的不滿。

 

 

19、服務過程中要及時撤下空盤,並將所剩不多的菜肴換成小盤。這樣不但方便上菜,還能保持桌麵的整潔。

 

20、第一時間為客人換上幹淨餐具。客人的筷子或餐具掉在地上時,服務人員要在第一時間為客人換上幹淨餐具。

 

21、如果發現酒店裏有蒼蠅或飛蟲,應該立即想辦法消滅。如果讓客人看到這些害蟲,不僅會給客人留下酒店衛生不過關的印象,還容易發生投訴事件。

 

22、進入辦公室和包間之前先敲門,以表示對客人的尊重。

 

23、上完菜之後,馬上提醒客人菜已上齊。隨時注意客人對酒店環境、菜肴、價格的看法,並記錄下來轉交給經理。

 

24、有事不能立馬服務,要交代好事宜。在服務過程中,服務人員如果要暫時離開崗位(如需要買單、催菜、送餐具、拿酒水、飲料或者其他事情),要關照同事代為照看自己的服務區域。

 

25、隨時保持清潔。如果發現地上有垃圾,要隨手撿起,隻有這樣才能保持酒店就餐環境的整潔。

 

27、在買單之前要核對賬單,查看是否多單或漏單;給客人送回發票或找零時,要記得同時給客人一張酒店的訂座卡,這樣可以增加客人光顧酒店的幾率。

 

 

28、客人買單後,要立刻對現場檢查。如果發現客人落下了東西,要及時交還給客人,如客人已經離開,要將物品交給主管或經理,以便於及時和客人聯係歸還物品。

 

29、客人就餐完畢離開時,要熱情向客人告別並送到門口迎賓處。如果客人不是自己開車來的,要詢問客人是否需要打車,如果需要,幫客人叫好車。

 

30、情餐飲經理分析菜肴受冷落原因。客人用餐完畢後,剩得多的菜肴要送回廚房,請餐飲經理或廚師分析菜肴不受歡迎原因。

 

31、清理時要小心注意。收台時要先收口布、毛巾,再收玻璃器皿,然後是筷架、筷子、調羹、牙簽盅等小件,收台時還要特別注意,不能把煙缸內的垃圾倒在台布內,以免燒壞台布;客人用過的一次性毛巾要集中回收,用做酒店各部門清潔用具,較為幹淨的可送給客用衛生間;客人未使用過的餐巾紙退回吧台。

 

編後語:餐廳的服務好比門麵,是最直接與顧客接觸的工作群體,如果一個餐廳的服務不到位,必然會給顧客留下不好印象。隻有用心服務,才能牢牢抓住顧客心。


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